木质桌椅、青瓷茶具、古色古香的古筝……踏入杨小冉的办公室，空气中萦绕着淡淡茶香。这方茶香浸润的空间主人，正是用15年时间从实习生一路成长为鸿鹤集团瑶海分公司负责人的杨小冉。作为区域掌舵者，她不仅带领团队赢得“优秀物业服务企业”等多项荣誉，在区域内树立了良好的口碑，更以敏锐的行业洞察力，积极探索“智能化居家养老服务”转型路径。在物业服务既要守好基础，又要突破创新的今天，杨小冉是如何持续为业主创造增量价值的?又如何在传统服务框架中开拓创新赛道?▲鸿鹤集团瑶海分公司负责人 杨小冉初体验：投身物业，源于大三时的一次实习经历……“我投身物业行业，源于大三的一次实习经历。”谈及从业经历，杨小冉记忆犹新。2010年，上海某物业公司在合肥招聘会服实习生，正在寻找实习机会的杨小冉抱着试一试的心态报了名，没想到顺利通过层层选拔。历经两个月封闭培训及一年跟岗实践，她系统掌握了整套标准化物业服务管理体系。“物业行业充满挑战，既要落实精细服务标准，又需应对各类突发事件。”充满挑战的实习经历，让杨小冉对物业行业产生了浓厚兴趣。据了解，2011年自高校毕业后，她凭借实习期的突出表现，刚加入鸿鹤集团即被破格提拔为项目负责人，一年后，她升任瑶海区分公司总经理，至今已连续执掌区域业务10余年。担“应急”：“不仅要快，还要让改变看得见”“业主满意才是硬道理。”这句常被杨小冉挂在嘴边的话，既是她坚守的初心，也是衡量团队服务的“标尺”。在回顾15年从业经历时，杨小冉坦言，项目承接查验的精细程度，正是检验物业人专业能力的终极考验。2018年11月，瑶海区临泉花苑小区突遭前物业“不辞而别”，物业服务中心和各种设备房大门紧锁，既没有留下小区相关建设规划图纸，也未交接任何业主资料。面对困局，时任应急物业负责人的杨小冉顶住压力，当即联合属地派出所实施“破锁取证”，通过全程录像公证的方式，获取第一手资料，同步协调街道社区等多部门重建业主信息库，为后续服务奠定了基础。承接查验过程中，还有一项重要且紧迫的任务，即各类设施设备的恢复。“只有对小区所有设施设备等有了初步了解，我们才能保障小区的基本运营。”杨小冉说，作为应急物业，入驻小区后最怕出现应急情况，“因为一旦出现，就很难解决。”入驻小区后，为迅速消除安全隐患，杨小冉带领团队同步推进两项核心任务：一方面高效恢复停运电梯等特种设备运行，另一方面全面修复公共区域监控、路灯等设施，确保小区基础功能正常运转。“这些工作不仅繁杂紧迫，执行压力也很大。”杨小冉介绍，经过近半个月的逐一摸排、多方协调及手续交接，其团队最终帮助小区实现了基础运维的正常运转。“应急服务不仅要快，更要让改变看得见。”杨小冉说，她带领团队在完成基础运维后启动了小区焕新计划。“这一阶段是展现应急处理和服务能力的关键——我们所有压力和困难不仅不能向业主表露，还要通过实际行动让服务成果被业主感知。”截至目前，杨小冉带领的物业团队已在瑶海区承接10余个小区的物业服务。凭借高效的应急响应能力和专业化服务，团队不仅赢得业主广泛认可，还先后荣获“皖美红色物业”、“和美小区”及“优质化服务企业”等称号，成功将应急服务转型为“口碑物业”，业务范围更拓展至包河、庐阳、长丰、肥西等周边区域。强服务：以业主需求为导向，创新实施“门口晨会”制度什么是“好的物业服务”?“好的物业服务关键在于换位思考，始终以业主需求为导向。”杨小冉阐释道，对于项目来说，一要收费透明化，物业服务费用至少每半年公示一次;二要进行服务痕迹化管理，建立分类归档系统，实现业主随时查阅;而后是构建“熟人式”服务关系，通过主动沟通降低信息壁垒，并建立投诉响应闭环机制。对于服务细节，她特别说明：“面对业主咨询必须耐心解答，不要找借口，因为任何推诿都会激化矛盾。”为强化服务执行力，杨小冉创新实施“门口晨会”制度——每周一天的上午，项目经理需在小区入口处公开汇报上周问题整改情况及本周工作计划，全体成员列队宣誓服务承诺。据了解，这种“看得见的管理”引发业主积极互动，不少居民自发拍摄晨会视频上传社交平台，称其为“家门口的物业服务发布会”。谋发展：多元服务，探索智能化居家养老服务“新路子”“近两年，我们正在探索的智能化居家养老模式，本质上是对传统集中式社区养老院的场景化革新。”对于公司业务布局，杨小冉阐释道。据介绍，该公司近两年重点承接了一些改造后的老旧小区项目，通过规模化导入老年客群，正在构建居家养老服务生态体系。目前，阶段性成果已初步显现——在临泉花苑小区落地的“小马哥护理站”不仅可以提供定制化上门服务，还配备了专业的持证护理团队。杨小冉透露，自己正计划构建智能化居家养老服务体系，通过红外防摔监测手环、紧急呼叫终端、智能环境监测装置等物联网设备，搭建24小时应急响应闭环。“目前，针对智能居家养老服务项目，我们已经做了前期市场调研工作，并与相关设备公司进行了接洽，服务场地也已敲定，只待实施。”谈“平衡”：利用碎片时间，巧解工作、生活“千千结”作为女性领导者，如何平衡工作与生活?杨小冉给出务实答案：关键在于高效整合碎片时间，在多重角色间动态调整平衡点。她以自身为例解释：“作为小学生的母亲，我每天下班后也要辅导孩子作业，但这不代表工作就此停滞——通常晚上十点完成作业辅导后，我会继续投入两小时处理未完成的工作事项。这种节奏虽紧凑，却能兼顾工作职责和家庭的义务。”扎根物业行业15年，杨小冉以柔韧之力突破传统物业服务的边界。从应急攻坚到智能养老，她用行动诠释“业主至上”的初心，在坚守与创新中织就温暖的服务网络。作为女性领导者，杨小冉以果敢与细腻平衡多重角色，为行业注入鲜活榜样力量，更以柔肩担重任的姿态绽放璀璨光芒。她的成长历程不仅为同行提供了可借鉴的经验，更用实践证明女性在基层治理中不可或缺的作用。杨小冉三八节寄语：姐妹们，物业工作的琐碎与挑战，没有磨灭我们的热情。祝每一位坚守岗位的你，在这个属于我们的节日里，被温柔以待，也能温柔地拥抱生活。
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