为聚焦物业客服管家服务以业主为核心，进一步做好变被动坐等服务为主动上门服务，并着实提升服务的综合素能，安庆市港源物业服务公司在今年7月上旬，组织对住宅项目在岗的20余名客服管家在先行开展常规化培训的基础上，集中脱岗实施专业化规范化的专项培训，以赋能物业服务一线的客服管家在服务业主的全过程中，有真功出实效。
本轮专培以“成为一名优秀客服管家的条件是什么？管什么？做什么？如何管？怎么做？”为主题，要求大家结合自身实践展开大思考和大讨论，以自身事例谈失误和教训，论成就和经验，讲经历和体悟。大家从本岗切身体认到的共识：首先是逐步做到能够贴近业主，到业主能够接受自己，再通过真干实干到业主能够相信自己，彻底颠覆业主常认为的“客服就是接电话的”和“管家就是收钱的”固有观念，与业主建立具有一定信任度的黏性纽带；其次是以时刻准备“分业主之忧，解业主之急”的真诚，高效优质地解决业主身边的难事、急事及分外之事，即使是物业服务范围外的确难以及时解决或无法解决的事，也要抱有同理心，向业主解释清楚明白，将"微笑服务、温情服务、专业服务"贯穿于服务的始终；最后是充分发挥团队协作和有效整合公司资源，解决业主普遍关注的历史遗留和现实存在的疑难问题，使业主有感同身受的获得感。
在对客服管家服务模式的专培中，培训师以企业精神和宗旨统一端正思想认识，以理论规范和标准指导纠正服务行为，并引用典型案例分析讲授服务实操的关键环节细节。一是明确服务的目标、原则和职责，以及应具有的知识和能力；二是理清服务清单和流程及责任网格；三是维护优良顺畅的沟通渠道，组群、立档、建账和实行上门服务；四是落实报修、投诉、建议、问询、质疑和求助的“服务承诺制”，执行“心到、做到、嘴到”，在第一时间和限定时间服务到位；五是落细责任片区巡查，采取“看”“听”“摸”“闻”和“调查了解”五步法查找风险隐患和盲区死角，力争早发现，早处理，早解决；六是摸查困难、残障家庭及空巢老人，提供针对性实质性的帮扶，实现“钉子户”的化负为正，正确引导舆情，提高业主满意度；七是实施配套规章制度的细化优化，兑现“考核奖惩制度”，推行绩效挂钩和“红黄”榜奖优汰劣，提高成就感和荣誉感；八是聚合团队力量和资源，以服务促收费，齐心协力增进服务品质和效能。
参训客服管家们表示本轮培训学有所获，拓展了视野和思路，增强了服务责任意识和共情能力，特别是掌握了解决具体问题的方式和做法，今后将着力于学以致用。安庆市港源物业服务公司也将持续把抓培训强素能，作为深化服务内涵和强化服务品质的着重点、支撑点，让广大业主享受更具温度和厚度的服务体验。
（图文/港源物业 提供）