欢迎来到【聚光微刊】，这是一个致力于讲述平凡中的不平凡，闪耀着向善向上光芒的特别栏目。

我们将聚焦优秀员工和人物榜样，挖掘那些鲜为人知却足以温暖人心的故事。我们相信，正是这些看似微小却持续不断的努力，构成了招商积余前进的不竭动力。

让我们携手同行，用文字描绘每一个平凡岗位上不平凡的故事，用镜头捕捉每一个感人瞬间，以点点星光，汇聚成照亮前路的灯塔。

在城市喧嚣的深处，有一处静谧、温暖的地方——招商积余武汉招商观颐之家。它坐落于汉阳墨水湖畔，占地6300平方米，既是170位长者安享晚年的“世外桃源”，更是院长王丽婷用脚步丈量、以真心守护的“第二个家”。

自2023年加入观颐之家以来，王丽婷便将“客为先”三个字刻进了日常的每一件事。两万步的园区巡查，是她雷打不动的日常；24小时从不关机的手机，是对每一位长者无声的承诺。“有我在，您放心”，这句朴实的话语，已然成为老人们心中最踏实的依靠。

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守护在旁：暴雨夜的“生命时速”

一个暴雨倾盆的深夜，90岁的张爷爷突发高烧、呼吸急促。正在例行巡查的王丽婷第一时间察觉异常，没有片刻犹豫，她立即启动应急机制，协调团队、安排送医。从挂号、拍片到取药，她全程陪护在侧，轻声安抚老人情绪，直到凌晨两点家属赶到，才悄然离开。那一夜，她的手机电量仅剩3%，但在张爷爷和家人心里，这份守护却是100%的安心。

“真正的服务不是流程，而是危难时刻的一句‘我在’。”王丽婷说。正是这份提前一步的责任感，把风险挡在身前，让长者的生命安全多了一份从容保障。

服务入微：一粒米的“舌尖温度”

在养老机构，一顿饭看似平常，却关乎长者的健康与尊严。有长者反映米饭“时软时硬”，王丽婷没有忽视这个细节，迅速成立 “膳食委员会”，掀起一场关于 “舌尖精准度” 的改革：用电子量杯精确控制米水比例，靠温度计时器将蒸煮误差控制在30秒内；每月25日组织 “圆桌会”，邀请长者、家属与厨师面对面交流，收集反馈、优化菜单。

短短一个月，餐饮满意度便从86%跃升至94%。86岁的王奶奶笑着说：“这口饭，香得踏实！” 一粒米的软硬，背后是对个体需求的尊重。王丽婷用细节证明：这份服务的精度，正是对生命尊严最温柔的守护。

信任可见：把“投诉”贴在阳光下

信任，始于直面问题。王丽婷做了一件让很多人意外的事——把投诉专线醒目地贴在门岗、前台、电梯口，并承诺：“10分钟内必有回应。”

一次，90岁杨奶奶的女儿对胸片结果存疑，王丽婷主动联系泰康同济医院骨科专家进行解读，并亲自上门讲解胸片结果，打消家属疑虑。她还创新推出“亲情时间银行”——家属陪护时间可存入账户，兑换免费理疗、理发等服务，既减轻负担，也增进情感联结。半年内，投诉闭环率大幅提升，家属们联名写下感谢信：“住在这里，我们放心。”

“把问题亮出来，服务才能沉下去。”这是王丽婷的服务哲学，也是她赢得长者与家属信赖的密码。

健全体系：织一张安心的守护网

王丽婷和她的团队，是“第二个家”的守护者。在她的带领下，武汉招商观颐之家构建起 “三环服务体系” 和 “七环安全防护” 机制，从核心照料、文娱辅助到后台支撑，层层递进；从建筑、医疗、消防、食品、防疫、交通到个人信息，环环设防。

针对老年慢性病高发特点，与泰康同济医院联动开通绿色通道，保障紧急救护“零等待”；院内配备先进的康复大厅，可提供运动、作业、言语、中医理疗等个性化方案；36 种绿植装点的康复花园，让长者仿佛置身自然怀抱；这里的适老化设施暗藏巧思，餐厅 “明厨亮灶” 搭配营养师定制菜谱，让安全与健康渗透日常。