SUNRIVER · 2025124
“源”心向党 慧心服务
·祥源金港湾公馆物业服务质量提升典型案例·
一、案例背景与问题诊断
祥源金港湾公馆位于合肥市高新区，为2019年2月建成交付的大型住宅小区，总建筑面积55万平方米，涵盖高层住宅、洋房及配套商业，共有居民3297户，常住人口达8615人。作为新建住宅项目，小区在交付初期面临典型的“新小区治理困境”，具体表现在以下四个核心维度：
治理体系不健全，多方协同效率低下。小区交付后未能及时成立业委会，居委会、物业服务企业、业主三方之间缺乏常态化沟通机制与协同平台。2020至2021年间，因电梯维保滞后、地下车库渗水返潮等典型问题，责任主体不清，物业与开发商之间推诿扯皮，导致问题久拖不决。例如，2021年雨季期间，23栋地下车库因排水系统维护缺位出现严重积水，物业与开发商就维修责任僵持不下，拖延三日方由社区介入协调，引发业主集体不满，严重损害业主权益与物业公信力。
服务响应严重滞后，业主诉求得不到有效解决。项目初期未建立标准化物业服务流程，客服响应仍依赖传统人工登记方式，导致报事报修工单“漏单”“压单”现象频发，公共区域维修周期过长。业主对“维修及时性”一项满意度持续低迷，物业人力资源配置与业主需求严重不匹配。典型问题包括儿童游乐区塑胶地面破损、园区地砖碎裂长期未修、便民服务内容匮乏等，严重影响业主居住体验。
公共信息不透明，业主信任基础薄弱。小区交付后两年内物业费收缴停滞，公共区域广告、停车费等收益未向业主公开，资金使用情况成谜。2021年9月启动物业费收缴时，业主通过自发组建微信群集体质疑“收益去向”，物业因信息掌握不全无法给出合理解释，导致信任危机加剧。此外，物业服务内容、标准及执行情况长期未公示，业主对物业服务缺乏基本认知，缴费意愿持续走低，当年物业费收缴率仅82%，远低于合肥同品质小区平均水平。
智慧化建设滞后，管理效率与安防水平不足。小区在管理上高度依赖传统人工巡检模式，园区监控存在盲区，安防体系漏洞明显。关键设备如道闸系统缺乏预警机制，故障频发且维修后问题依旧，严重影响业主出行体验与居住安全感。信息化管理手段的缺失，使得物业在服务响应、设备维护、业主沟通等方面的效率难以提升，制约了服务质量的整体改进。
二、系统性解决路径与创新实践
面对上述治理难题，安徽祥源物业服务有限公司坚持以“党建引领为核心、智慧赋能为抓手、多元共治为路径”，系统构建并成功实践了“金港湾模式”，推动小区从“治理困境”向“善治样本”转变。
（一）强化党建引领，构建“红色物业”治理体系
推动组织全覆盖，夯实组织根基。公司积极响应非公党建“两个覆盖”要求，于2023年经高新区长宁中心批准，正式成立中共祥源物业服务有限公司高新区分公司支部委员会，并推动“支部建在项目上”，由物业合肥分公司总经理兼任支部书记，吸纳社居委干部、业主党员代表进入支部班子，形成“支部牵头、多方联动”的组织架构。针对小区规模大、管理难度高的特点，项目进一步划分“党员责任区”，联合双河党总支在每个楼栋设立楼栋长与红色小管家，并在楼栋大堂公示岗位信息与职责，真正实现“小事不出楼栋、大事不出小区”的精细化治理格局。
创新“6+N”红色物业标准化模式。祥源物业党支部基于金港湾项目治理实践，系统提炼出“红色物业6+N标准化”建设体系，围绕“一个红色阵地、一个宣传窗口、一系列红色元素、一个活动阵地、一个小区支部、一套运营系统”六大核心要素，系统打造红色物业实体化平台。该模式通过标准化建设推动党建与物业服务深度融合，让党员业主与广大居民切实感受到党组织在身边、服务在眼前。
深化双向交叉任职，压实治理责任。物业党支部书记同步兼任公司内控检查组长，每季度带队赴金港湾项目开展“党建+品质”专项检查，重点核查服务标准落地、公共收益使用等关键环节。小区业主党员中有5人经推选担任“特约监督员”，常态化参与月度服务质量考评。支部成员每月定期走访业主，现场协调解决诉求。2024年通过该机制累计化解邻里矛盾与服务纠纷32起，实现100%调解成功率，极大增强了业主对物业的信任度。
发挥党员先锋模范作用，凝聚社区共识。在新冠疫情防控等关键时期，金港湾公馆党员业主主动请缨，与物业人员共同承担消杀、门禁管控、物资配送等一线任务，并为隔离业主提供代购药品、垃圾处理等贴心服务，成为特殊时期守护家园的“红色屏障”。项目党员骨干带头组建“红色志愿队”，定期开展“我爱我家，夏日清洁共建”等社区公益活动，带动居民共同参与环境整治与社区微更新，有效培育“家园共建”意识。
（二）聚焦群众满意，构建“有温度”的服务体系
升级“网格管家+智慧响应”服务机制。祥源物业在金港湾项目全面推行网格化管家服务模式，为每位管家配置专属客服手机并开通企业微信，实现全舆情监管与快速响应。同步设立24小时全国客服热线，建立400电话报事报修数字化管理平台，并推广“祥源荟”小程序，支持业主24小时在线提交服务需求。2024年，金港湾公馆通过数字平台累计处理工单约4200条，平均响应时间缩短至15分钟，维修及时率达到98%，工单闭环率实现100%，业主服务体验显著提升。
全面推进信息公开，重建业主信任。物业严格执行服务标准、公共收益、维修计划等信息公示制度，在小区出入口宣传栏、楼栋大堂等业主归家动线关键节点设置公示区，定期发布物业服务报告、收支明细、保养计划等内容。2024年，项目使用公共收益完成园区塑胶跑道更换、车库墙面刷新等设施升级工程，所有资金使用情况均向业主公开，切实保障业主知情权与监督权。
打造特色社区文化，激活邻里共治活力。项目在夯实基础服务的同时，着力培育“金港湾樱花节”“神兽跑团”等特色社区文化IP，结合传统节日与业主兴趣开展写春联、文艺汇演、亲子晨跑等多元化活动，有效增强业主归属感与社区凝聚力。相关活动获“物业直通车”“万家热线”等媒体多次报道，形成良好的品牌示范效应。通过持续的文化浸润与互动参与，业主从社区治理的“旁观者”逐步转变为“共建者”，邻里共治氛围日益浓厚。
（三）严守服务履约，筑牢“质价相符”制度基础
物业严格依据《前期物业服务协议》明确服务事项与收费标准，在物业中心大堂醒目位置公示物业服务内容、物业费价格（高层1.94元/㎡·月、洋房2.44元/㎡·月）及有偿便民服务项目，确保服务标准公开透明、权责清晰。通过持续的服务优化与信任重建，2024年小区物业费收缴率提升至94.94%，较2021年增长12.94个百分点，业主对“质价相符”的认可度显著提高。
（四）推动智慧赋能，实现服务“质效双优”
构建“智慧物业云平台”。祥源物业整合CRM业主服务系统、ERP物业收费系统、EBA设备远程监控系统等六大数字化模块，打造集管理、服务、运营于一体的智慧物业平台。在金港湾公馆项目，同步接入500余个高清摄像头、电梯运行监测、智能门禁等物联设备，并集中接入总部合肥E控中心，实现24小时异常预警与远程调度，大幅提升安防等级与投诉处理效率。该项目于2023年荣获安徽省“智慧化”物业管理示范项目称号。
打造“幸福360°”全龄服务体系。围绕儿童、青年、老年等不同年龄层业主需求，构建涵盖“教育圈、趣味圈、社交圈、健康圈”等多维度的社区服务生态。针对老年业主，在小区门口岗亭设立“爱心驿站”，配备急救药箱、血压仪，提供代缴费、代取件等便民服务，年均服务超3200人次。驿站同时面向环卫工人、外卖骑手等群体开放，提供饮水、充电、临时休息等公益服务，彰显社区人文关怀。
三、治理成效与综合提升
通过“党建+智慧+共治”系统治理模式的深入实践，祥源金港湾公馆在短短三年内实现了从“问题频发”到“善治典范”的跨越式转变，治理效能与业主满意度同步跃升。
业主满意度与物业费收缴率大幅提升。根据第三方测评数据显示，2024年小区业主满意度达到97.94分，较2021年的75分提升23.42%，其中“服务及时性”“公共收益透明度”“社区活动参与度”等关键指标满意度均超过97分。物业费收缴率从2021年的82%稳步提升至94.94%，连续两年实现“零拖欠”楼栋占比超70%，业主对物业服务的认可度与支持度显著增强。
社区治理效能实现质的飞跃。“三位一体”议事机制累计解决业主急难愁盼问题156件，解决率持续保持100%。小区12345热线年投诉量从2021年的47件锐减至2024年的5件，降幅高达89%。业主参与社区治理的积极性明显提高，2024年累计有320名业主参与志愿服务，较2021年增长3倍，共建共治共享的治理格局基本形成。
品牌影响力与社会认可度持续扩大。金港湾公馆先后荣获安徽省“智慧化”物业管理示范项目等多项荣誉，接待省内外物业企业参观交流40余次，治理经验获得行业广泛认可。“金港湾樱花节”“神兽跑团”等社区文化品牌已成为合肥市社区治理的亮点名片，被地方媒体多次专题报道。小区物管会、社区党组织均对物业服务提升给予高度评价，业主李先生在小程序留言中坦言：“从‘投诉不断’到‘好评连连’，金港湾的变化有目共睹，住在这里很舒心”。
四、经验启示与推广价值
金港湾公馆的成功实践表明，破解住宅小区治理难题必须坚持系统思维、多方协同、持续创新，其经验为同类小区，特别是新建大型社区的治理提供了可复制、可推广的实践路径。
党建引领是根本保证，必须推动组织优势转化为治理效能。通过“支部建在项目上、党员沉到楼栋里”，党组织成为凝聚各方力量、协调复杂矛盾、引领社区治理的核心枢纽。针对不同规模小区，可灵活调整组织设置，中小型小区可聚焦“党员责任区+议事会”等轻量化机制，实现“小投入、大成效”的治理效果。
业主参与是力量源泉，必须保障居民的知情权与话语权。通过公共收益公开、服务标准公示、议事平台搭建等制度化安排，有效激发业主的“主人翁”意识。建议各小区结合“线上+线下”双渠道，搭建业主议事群、服务评价小程序等便捷参与平台，成立业主监督小组，推动业主从“被动接受服务”转向“主动参与治理”。
科技赋能是关键支撑，必须实现管理效率与服务体验双提升。智慧物业系统通过数字化手段重构服务流程，显著提升响应速度与管理精度。推广过程中建议采取“分步推进”策略：基础阶段优先引入线上缴费与智能门禁；进阶阶段增加设备巡检与报修平台；大型小区可进一步拓展智能停车引导、高空抛物监控等特色功能，实现精准赋能。
长效治理是核心目标，必须构建多方协同的常态化机制。物业服务质量的持续提升依赖于物业、业主、社区、街道等多元主体的协同共治。建议通过签订《多方协同治理协议》明确各方权责，将“定期议事、年度考评”制度化，建立服务质量与物业续约、奖惩挂钩的激励约束机制，确保治理成果可持续、不反弹。
“源”心向党 慧心服务
祥源金港湾公馆以“红色物业”凝聚治理合力，以智慧赋能提升服务品质，以多元共治激活社区活力，成功构建了“党建有力、服务优质、业主满意、治理有效”的住宅小区治理新范式，为推进基层治理现代化提供了生动实践。
（图文/祥源物业 提供）